服务创造价值 诚信铸就品牌 销售企业服务质量提升专项攻坚述评

　　为进一步将“为客户成长增动力、为人民幸福赋新能”的价值追求引向深入，销售公司在系统开展的为期5个月的服务质量提升专项攻坚竞赛，于近日落下帷幕。数月来，销售公司强化顶层设计，各地区公司结合实际，以“服务创造价值、诚信铸就品牌”为理念，积极创新方式举措，实现服务质量扎实提升，为打造提质增效“精进版”，推动销售业务高质量发展再上新台阶注入强大动能。

　　上下联动齐发力，全员行动比服务

　　强化现场服务提升，是销售企业常抓不懈、狠下功夫的关键要务。

　　销售公司将强化现场服务摆在更加突出的位置，聚焦短板和薄弱环节，围绕培训、岗位练兵、考核及品牌、效率提升等方面，在销售系统启动服务质量提升专项攻坚竞赛，旨在全面贯彻落实集团公司“四化”治企准则、“四精”工作要求，抓好服务质量管理，持续打造质优量足、服务周到、诚实守信的品牌形象，赢得客户信赖。

　　这次竞赛时间为2022年10月1日至2023年2月28日，着重聚焦点线面，强化现场服务、岗位练兵、考核引领，全面提升加油站服务水平；聚焦效率提升，提升客户进出站流畅性、优化软硬件经营要素配置、减少设备设施的非计划停用，进一步打造强大现场；聚焦品牌提升，有效完善服务体系、强化营销执行，进一步夯实管理基础。

　　顶层设计有了，更需要联动实施。各地区公司细化方案，确保服务质量提升见到实效。新疆销售全面启动“服务提升百日攻坚”竞赛，制定强化员工管理、落实规范操作、聚焦效率提升、营造温馨氛围四大类10项36条提升措施细则，明确了考核评比项目，设置了奖励标准和惩罚细则；吉林销售广泛征集基层员工优质服务“金点子”，推出服务提升、形象塑造、内部提升三大类11项具体措施，因站制宜完善便民功能，奖罚分明强化服务考核；海南销售启动“加油站现场服务质量专项提升”和“百日攻坚行动”，各层面通过现场观摩、面对面交流、实操指导、“服务之星”大比武等方式，全力塑造良好企业形象……

　　一时间，销售系统上下竞赛热情被极大调动起来，营造了“比服务、拼创效”的浓厚氛围。

　　采访手记：

　　提升现场服务质量，不是哪一家单位、哪一座加油站或哪一个人的事，而是需要销售系统全员共同努力完成的任务目标。从效果上看，以竞赛形式调动各销售企业共同参与、一起行动，从本部到基层、从干部到员工，可以建立上下联动抓服务的工作机制，从而实打实强化全员服务意识，把提高服务质量、提升客户满意度，变为销售系统全体员工的日常工作自觉。

　　精准聚焦强服务，多措并举增效益

　　服务质量提升攻坚不仅比热情、比干劲，更要依靠实打实的举措强服务、增效益。

　　数月以来，各地区公司提高站位、凝聚共识，集结各专业线精兵强将，组成专业团队，紧盯全年工作目标，把好竞赛“风向标”，着力“三个聚焦”，呈现出全员发力拼服务、提质增效树品牌的生动画面。

　　在聚焦点线面上，安徽销售编制《1663服务树手册》等方案手册，并对全员开展多期培训，旨在提高服务技能、强化服务意识；福建销售以工单为“哨”，实行客户投诉“吹哨”响应，执行“3+1+1+3”快速处置机制，打通服务提升痛点环节；山西销售开展“快速加油六步曲、收银六步曲”技能竞赛、客户满意度主动调查工作等活动，建立常态化培训学习机制，推出强化服务标准、强化管理工具、强化投诉管理、强化工单响应等四大类12项具体活动内容。

　　在聚焦效率提升上，内蒙古销售积极开展加油站“1234”员工素质提升，即培养一流技能，笑口、销口“两口”常开，引导服务、微笑服务、跑步服务“三个服务”，现场服务规范“四个杜绝”，实现企业微信新增客户25万人，新增客户群2191个。云南销售创新服务诊断信息化平台，将稽查检查信息进行数据化管理，发现问题即时提单、纠偏、督导整改，形成整改闭环，问题整改率达到100%。湖南销售开展“收银服务专项提升月”活动，对欧阳海服务区加油站优化布局，通过增加14台移动POS机，现场服务效率提升20%，最高日销量增幅达44%，且投诉率为零。

　　在聚焦品牌提升上，辽宁销售以加油站“四率”提升为切入点，客户进站率、加满率、通过率、回头率分别提升7.1%、6%、2.3%、51%，营销水平和服务能力迈上新台阶。贵州销售以赛代练、以考促学，在近期全国石油石化技能竞赛中，所派选手荣获1金、3银、4铜。天津销售组织员工熟知营销规则和操作规范，熟悉自有品牌重点商品的卖点，向顾客及时准确提供咨询服务，确保营销政策准确触达客户，不断提升品牌影响力。

　　采访手记：

　　提升服务质量，就是要有的放矢。各销售企业对顾客需求变化充分研究分析，注重从增强服务技能、提升服务效率、打造服务品牌方面，采取纵向和横向相结合的立体式提升策略，即纵向上紧盯售前、售中、售后全过程设定服务，通过延长服务半径，提升顾客体验；横向上不断增加服务项目、创新服务方式、改善服务环境，以此延展服务界面，达到了不断改善顾客体验的目的。

　　先锋示范树标杆，党建融入干劲足

　　服务质量提升专项攻坚竞赛启动以来，销售企业各级党组织高度重视、积极融入，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用和基层党员的先锋模范作用，以党员先锋队、党员示范岗等不同载体，促进党建与经营相融合，助力服务质量提升专项攻坚取得实质进展和收获。

　　四川销售积极开展“每日一课”服务小讲堂，邀请“百名优师”中的优秀党员作为讲师，结合每周下发的服务案例，开展线上教学，还设置了现场解疑等互动环节，员工学习热情和培训参与力度不断提高，通过“到站检查+电话抽查”等方式及时巩固培训效果。

　　山东销售组织党员先锋队开展包干制挂点帮扶，着力解决手动画车道线、优化排班、错峰快捷交接班等产生的一线难题，客户满意度不断增强。同时，这个公司党委还以“一名党员一座站”的形式，在站内组织微型服务挑战赛和线上服务练兵评比，提升了员工的专业技能水平。

　　上海销售成立党员服务示范队，聚焦薄弱环节，强化细节培训，狠抓服务规范，开展两轮全覆盖培训，重点打造10座示范站，员工在“四声”服务、微笑服务、促销沟通等方面水平显著提升。

　　西藏销售开展加油站服务质量专项大检查，7支党员先锋检查小组覆盖7家分公司，对服务规范、增值服务、投诉处理等重点项目逐项检查，加油站服务水平持续提高。

　　采访手记：

　　注重发挥好基层党支部的战斗堡垒作用、党员的先锋模范作用，是销售企业把党建与中心工作紧密结合，着力提升服务、推动提质增效的关键一招。强化提升现场服务，需要全员参与，更需要有标杆示范引领。销售企业各级党组织特别是基层党支部、广大党员，不仅在攻坚啃硬补短板上冲在前，更在“传、帮、带”上发挥了重要作用，真正起到了“一个支部就是一支突击队”“一名党员就是一面旗帜”的示范效应。