山东石油升级服务窗口推进百日攻坚创效

近日，山东石油以“强技能、提效率、优服务、减负担、防风险”为主题，组织所属加油（气）站、便利店、加油卡充值网点、客户服务中心等服务窗口，开展“服务窗口管理服务提升”活动，强化“三基”管理，提升服务质量，提高运营效率，推动“百日攻坚创效”行动向纵深发展。

提升现场服务质量

山东石油科学制定窗口服务标准。组织相关部门制定室内员工服务标准，规范便利店营业员、发卡员、开票员服务操作流程，结合现场员工引车、迎送语和提示归零等内容，形成统一窗口服务标准。根据区域划分、客户群体、业务办理等工作，科学优化服务窗口营业时间，加大对营业时间的监督考核力度。各加油站从厕所整治、灯光亮化、环境提升等方面入手，持续提升外观形象，推进“7S”标准化建设工作，努力营造客户舒心消费环境。建立服务示范队、管理示范队、营销示范队，统一标准要求，组织现场示范，做好服务引领。充分发挥客服中心桥梁纽带作用，满足客户办理业务需求，有效化解矛盾，提升顾客忠诚度。

为提升客户进站率，加大全自动洗车业务推广力度，整合全自动、简易、人工汽服等洗车业务，满足不同客户的差异化需求，提高增值服务质量。在具备条件的加油站增加胎压检测、加注玻璃水等服务，吸引不同客户群体，提升核心竞争力。

为提升员工积极性，坚持以效益为先，完善薪酬分配考核办法，引导基层提高人均劳效。通过扩大销量规模，提升薪酬标准，充分调动广大员工扩销增效主动性。持续推行差异化考核分配制度，把考核到人作为破除平均主义、调动员工积极性的重要手段，科学劳效配比，提升基层员工薪酬比例。完善加油站收入管理制度，建立与人均机出量、非油品销售、基础管理、服务质量挂钩的经营指标体系。

提升服务运营效率

山东石油以“转变管理模式、提高服务意识、激发县区公司活力”为重点，理顺县区公司经营管理职能，给予区县公司经营管理决策、人事调整等权限，充分发挥区县公司的“基石”作用。建立完善问题快速响应机制，打造省市县公司多级化快速响应体系，针对各加油（气）站当前经营管理等工作梳理分类，拓宽问题反馈渠道，缩短一线问题解决时间，优化流程审批节点。建立“基层问题直通车”，构建站快速响应体系。合理制定加油机运维模式，建立配套制度，确保配件充足、人员到位，以最短时间解决加油机故障，提高设备完好率，满足加油（气）站经营管理需要。

为加快推进信息化建设和数字化转型，升级硬件服务功能，开展加油站工控机、便利店收银POS机更换工作，增配自助售卡充值、自助售卖机、圈存设备、防爆POS机等设备，全面扩展微信、支付宝等支付手段。加快推动“站级一体化”和加油卡升级换代工作，满足电子钱包、电子发票运营需要。推动数字化思维转变，持续对加油站操作人员进行信息化和数字化思维培训，补齐思想差距短板，逐步引导一线操作人员向营销人员转变，客户由线下向线上转变。加快互联网平台建设推广，依托线上平台开展互联网营销，打造线上线下融合的运营模式，逐步构建“加油站+互联网”的消费场景。加强数据分析和应用，对客户画像、会员管理、精准营销等信息挖掘，整合经营与客户数据，为管理层提供经营决策分析依据。

开展“一站一策”差异化营销策略，提高加油（气）站通过率、加满率和回头率。在柴油增量潜力大的高速及国省道站增设休息室、餐饮、洗浴等配套功能，打造柴油服务区骨干站和“司机之家”，提高服务水平和大车进站率。各加油站科学优化用工管理，科学分析销量峰谷关系，在销量大站配备机动班组，高峰期做好车辆引导，减少顾客等候时间；低峰期合理安排员工休息，压缩现场用工，提高劳动效率。稳步推进委托家庭管理站“驻站式”管理，结合实际积极探索改革模式，提高加油站经营管理水平，促进员工收入与企业效益双提升。

提升现场营销水平

山东石油为切实提升加油站现场服务管理水平，细化“一站一策”营销策略，根据站点周边客户需求、竞争形势，从“等客来”向“走出去挖潜”转变，积极组织员工开展出租、公交、物流等大客户走访，做好客户档案维护，积极引导客户由现金加油转为加油卡及微信等非现金加油支付。针对于油气合建站，规划加气车辆停靠充装区域，做好现场引导，避免消费高峰期加油、加气业务的互扰。

为提升非油品营销水平，制定非油品结构目录，根据各便利店商圈位置、进站客户数、零售额等数据，明确便利店分类。坚持共性与个性兼顾原则，做好各类型便利店商品配置，稳步提升商品种类质量。加强商品陈列管理，提升便利店商品陈列丰富性，满足客户多样化需求。逐步扩大便利店要货平台应用范围，提高要货自动化水平。每月分品类调度县区公司库存周转情况，加强便利店库存分析，定期做好便利店库存盘点，实施库存交接班制度，厘清库存管理责任。建立健全商品售价监督反馈机制，不定期组织员工开展便利店商品售价自查，持续优化商品结构，提升便利店竞争力。

提升风险防控能力

山东石油为筑牢员工红线意识，组织员工深入学习销售公司《加油（气）站现场管理禁令》、山东石油《加油站员工工作禁区与违规处罚规定》《非油品经营管理“红线”及处罚规定》等，通过班前学习、微信推送、知识竞赛、现身说法、警示教育等方式，加大宣传力度，提高员工综合素质。新入职员工必须在岗前培训加入相关课程，从入职便牢固树立“红线”意识。

运用信息化大数据强化风险管控能力，加强管控系统和液位仪系统应用，扩展管控系统支付方式，严格落实数据修改审核、审批制度；加强数据修改频繁站监控，查找原因，解决问题。规范液位仪系统操作，提升系统使用率、自动计量率和进货验收准确率。完善视频监控系统，逐步更换高清探头，做好视频监控联网和远程检查，确保加油站各关键部位无盲区。用好资金监管系统，按规定核对账务明细。严格落实加油卡业务分级审批机制，确保大额、重点业务管控到位。严格信息系统账号实名制管理，确保账号应用权限与在岗人员匹配。

为加大施工现场监督监管力度，严把施工队伍进场关，认真检查施工作业设备，从严落实高风险作业票签发许可要求、作业“双监护”、以及站长对违章施工的叫停权；加强油品收发作业管理，严格履行卸油操作规程及加油现场安全管理规定；通过身边案例、教育培训，提升员工安全防范意识，杜绝违规操作行为。特别提醒员工注意站内交通安全、上下班交通安全以及夜间值班安全。

（李玉军）